Fidelización y lealtad: el reto y éxito de las empresas

Desde que surgen las corrientes mercadológicas, brindar un buen servicio al cliente es parte primordial y fundamental para todas las empresas, ya que mediante esto se logra determinar el éxito y la vida empresarial. Son varios los autores que exponen diferentes perspectivas acerca del servicio al cliente, desde los modelos que hay que seguir, hasta los speech que deben implementarse. Horacio Marchand, autor del libro “Lealtad y servicio al cliente”, enfoca su visión de manera predictiva y realista de lo que el servicio al cliente abarcaba en la década de los 90’s, siendo esta una vertiente para determinar grandes y buenas estrategias que hoy pueden innovarse y lograr uno de los objetivos que las empresas tanto anhelan: Fidelizar a sus clientes.

 Fidelización de clientes

Fidelizar clientes es un término que probablemente se escuche fácil, pero la realidad es que se requiere de una excelente planeación y compromiso por parte de todos los que integran la organización. Mucho se habla que los encargados de realizar estrategias, planes de mercadeo entre otras cosas, son los mercadólogos o jefes de áreas que conforman la entidad empresarial, si bien es cierto gran responsabilidad recae sobre estos grandes especialistas, pero si hablamos del servicio al cliente, es responsabilidad de absolutamente de todos los integrantes de la empresa. Basta decir que un organigrama bien estructurado no jerarquiza y limita a cada persona para no dedicarse a poner en práctica un buen servicio al cliente, iniciando con un trato cortés internamente; cabe mencionar que los primeros clientes de toda empresa son los que la hacen posible, ya que si se carece de identidad corporativa difícilmente se logre el engagement que todas las empresas deben fomentar de manera organizacional. Entonces decimos que la fidelización inicia en casa para que posteriormente sea proyectada al ambiente externo, es decir al público objetivo (target). Una vez que se llega a ser fieles a determinada firma, se llega a la lealtad.

Lealtad del cliente

La lealtad es lo que realmente determinará, hasta cierto punto, el éxito y la vida empresarial, siendo claro en esta parte, que la lealtad es un fenómeno que toma tiempo en suceder, pero cuando surge, logra ser permanente y se cumplen los objetivos que la mayoría de las empresas se proponen “vender y generar utilidades” pase lo que pase. Pero hoy esos objetivos van quedando obsoletos debido a que el mercado exige e inclina los esfuerzos a orientaciones de mercadotecnia, generando estrategias de calidad en los productos o servicios, para lograr y mantener la lealtad del cliente, atrayendo a nuevos y posicionarse en el mercado teniendo siempre presente que vender mucho a pocos es más productivo que venderle poco a muchos. Es una de las metas que la lealtad, siendo gestionada mediante el servicio al cliente y la satisfacción de necesidades se plantea conquistar. De otra manera la estrategia de lealtad indica que más vale tener pocos clientes pero realmente leales y generadores de utilidad que muchos clientes pero que compren poco y desleales.

Definiendo la lealtad, básicamente consiste en nunca darle la espalda a la marca o empresa que satisface alguna necesidad en especial, y que pase lo que pase y noticia mala que escuchemos, no cambiará la imagen y credibilidad que se tiene hacia tal empresa por el simple hecho de que el producto o servicio cubre satisfactoriamente la necesidad. En pocas palabras: es un valor.  ¿Por qué no agregarlo a los valores empresariales? para presentarnos con seguridad ante nuestro mercado, poniendo en marcha la lealtad hacia la empresa a la cual se pertenece. Es cuestión de actitud.

Cuando una empresa sabe lo que quiere en un mercado, y conoce realmente a su cliente, los servicios que se ofrecen automáticamente atraen a más clientes, porque el ser humano por naturaleza camina de manera lineal a lo que dicen las experiencias, es decir escuchar a personas que ya han probado algún producto o servicio.

Uno de los objetivos de la lealtad del cliente mediante el servicio/producto es que un cliente nuevo aparezca y diga:

¡Vengo porque me recomendaron! Sin duda alguna refleja un negocio enfocado, con futuro y éxito.

Será un gusto poder ayudarte a desarrollar estrategias que te faciliten la toma de mejores decisiones. Si te ha gustado este artículo compártelo. Puedes seguirme en redes sociales para estar en contacto: FacebookTwitterInstagram o LinkedIn.

El marketing en nuestra vida también es una necesidad. 

-Dolores Torres 
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